ИРЕНА ИСЛЕНТЬЕВА: «Я – ЗА ГОРОД СОВЕТОВ!»

         На протяжении жизни человек вступает во множество самых разных взаимоотношений. Чаще всего они складываются по ходу ситуаций, в которые человек вовлекается по работе или в быту. Жилищно-коммунальная сфера – сфера быта для одних и производства для других. Третьего не дано. Выпасть из ролей потребителя или исполнителя разных услуг не получится. Разве что их совместить.

        Взаимоотношения «Управляющая компания «Новоуральская» - жители». Какие коммуникации под этим подразумеваются? Как выстраивать эти отношения, чтобы не было мучительно больно за упущенное или потерянное время? Ответы на эти и другие вопросы, а также профессиональные советы - от генерального директора ООО «УЖК «Новоуральская» Ирены Ислентьевой.

ТОПИТ! КАПАЕТ! SOS!

И. Ислентьева: - Основной – и самый первый - уровень коммуникации с жителями - аварийный. Любой житель города может набрать номер телефона 2-27-27 - это номер единой аварийно-диспетчерской службы ЕАДС-1 – и пожаловаться на любую свою жилищно-коммунальную проблему.

- Звонящий в «аварийку» обязан представляться?

И. Ислентьева: - В идеале человек должен, конечно, назвать себя. Но когда его квартиру, к примеру, топит с потолка – понятно, что не до этикета.

- Существуют какие-то сроки выезда бригад по жалобам в «аварийку»?

И. Ислентьева: - Обязательно. Заявки в ЕАДС-1 поступают разные – аварийные и неаварийные, содержание их тоже разное. Если нет аварии, договариваемся по срокам с жителями, чтобы им было удобно. На аварийные звонки – например, течи или прорывы – реагирование оперативное, даже если в этот момент много других заявок. У аварийной службы есть автомобили, а у бригад слесарей - все необходимые инструменты, чтобы не только отключать воду, но и производить ремонтные работы. В ночное время, конечно, происходят только отключения. К сожалению, иногда бывают и ложные вызовы, но это выясняется только по факту. Хочу обратить внимание жителей: абсолютно каждый телефонный звонок в ЕАДС-1 записывается, а заявка фиксируется в компьютере. Я как руководитель управляющей компании по компьютеру благодаря программе учета информации ЕАДС-1 в любой момент могу отслеживать в онлайн-режиме все заявки: их характер, время поступления, адрес, какие работы выполнены.

- А сделать выборку по конкретному дому эта программа способна?

И. Ислентьева: - Конечно. По запросу можно сформировать жалобы жителей с 1 января 2010 года по любому многоквартирному дому, находящемуся в управлении ООО «УЖК «Новоуральская», и отфильтровать по любому параметру - по категории, по содержанию заявки и так далее.

- И, таким образом, мониторить состояние новоуральского жилищного фонда почти за 10 последних лет.

И. Ислентьева: - Совершенно верно. Так, когда в прошлые годы у нас была сложная ситуация с зимней уборкой, я, анализируя проблему, делала аналитический срез за несколько лет – и в целом по городу, и по районам. Благодаря этой программе можно узнать и проанализировать, чем «болеет» дом, что тревожит жителей - постоянные ли засоры или, допустим, аварии на сетях. Можно проследить, с какого момента это происходит. Программа сделает срез «здоровья» всего жилищно-коммунального хозяйства Новоуральска или конкретного дома, достаточно только ввести адрес. К примеру, мой дом – пожалуйста, 624 заявки за 9 лет. А дальше в этой большой выборке, применяя различные фильтры, получаем необходимую информацию. Удобно и наглядно! И очень помогает в работе, особенно когда ко мне как генеральному директору управляющей компании на прием приходят жители - и начинается: «Я звонил в аварийку! И все наши соседи звонили!». В таких случаях я просто говорю: «Давайте посмотрим по компьютеру, когда и с чем вы звонили».

- Здорово! Эта программа на раз помогает нивелировать возможные конфликты.

И. Ислентьева: - А что еще более замечательно: вся информация видна в режиме онлайн. Не надо тратить время и поднимать бумажные архивы с документацией. Возникают вопросы по обслуживанию конкретного дома в ходе диалога с жителем? - вместе открываем программу и смотрим: есть ли заявка, что за заявка, кто что сказал. Можно даже записи телефонных разговоров послушать. Это очень помогает в спорных ситуациях.

- А еще, наверное, это помогает планировать объемы и вид необходимых работ на доме на перспективу?

И. Ислентьева: - Да. Ведь в программе отражены, по большому счету, все заявки, в том числе аварийные обращения и аварийные работы. И, когда жители дома из раза в раз жалуются на протечки, уже понимаешь, почему это происходит: надо менять трубопровод, даже если это будут дорогостоящие работы. И мы, конечно, заинтересованы в превентивности, чтобы работать безаварийно.

- Если делать анализ, насколько часты именно аварийные заявки?

И. Ислентьева: - Сейчас - одна-две ежедневно, а раньше, когда УЖК «Новоуральская» только начинала работать, их было значительно больше. И отключения воды тогда были очень длительные. Сейчас мы эти отключения и аварии устраняем если не сразу, в тот же день, то на следующий точно. При условии, что есть доступ в квартиру.

ВЫСОКИЕ ОТНОШЕНИЯ: ВТОРОЙ УРОВЕНЬ

И. Ислентьева: - Следующий уровень коммуникации с жителями – посредством наших дочерних компаний-эксплуатирующих организаций, ЖЭКов, как их по старинке называют. В них специалисты-техники, которые непосредственно работают «на земле», на местах и решают текущие – условно – вопросы: составляют акты по залитиям, согласуют объем работ, принимают работы, взаимодействуют с Советами МКД – и так далее.

- И жители, которые активно «варятся» в сфере ЖКХ, знают не только фамилии и телефоны своих техников, но и в лицо.

И. Ислентьева: - Да. И с техниками у них тоже, в основном, оперативное взаимодействие: здесь и сейчас возникла необходимость выполнить какие-то коммунальные работы – договорился с техником, и тебе все выполнили. Бывает, что в ходе решения какого-то вопроса уровень ЖЭКа «не срабатывает». Причина не обязательно в отсутствии компетенции у специалиста. Может, просто не смог, не получилось, а может, сыграл свою роль и «человеческий фактор» (забыл, отстань, «футбол» и т.д.) – к сожалению, все это имеет место быть. В этом случае жители выходят уже непосредственно на уровень специалистов УЖК «Новоуральская». Взаимодействуют с нашими кураторами в самих ЖЭКах или со специалистами отдела по работе с населением (у нас, на Дзержинского, 13), с сотрудниками планово-экономического отдела или юридической службы, с энергетиками и так далее.

- Человеку не важен уровень, на котором он решает свою проблему. Для него главное, чтобы она разрешилась. И, раз уж житель принес свою проблему не в ЖЭК, а непосредственно в УЖК «Новоуральская», на Дзержинского, 13, он будет пытаться приземлить свой вопрос, в том числе, на личном приеме у генерального директора.

И. Ислентьева: - Да, по понедельникам с 17.00 до 18.00 у меня - прием населения по личным вопросам. Без записи, в порядке живой очереди. Из практики: на прием ко мне чаще всего попадают те, кто по каким-либо причинам не хочет взаимодействовать с другими уровнями, или это взаимодействие не выстраивается.

- А может, человеку хочется, чтобы генеральный директор спустил своим сотрудникам директиву по его вопросу?..

И. Ислентьева: - …который, порой, яйца выеденного не стоит.

- Как лучше приходить на прием – с заявлением или без?

И. Ислентьева: - Заявление - вообще один из самых эффективных способов коммуникации. Чем он хорош? Очень строгие у нас, в УЖК, сроки для ответа – от одного дня до месяца, в зависимости от характера заявления. В заявлении все четко: дата, автор и его контакты, суть проблемы. Когда ты приходишь на личный прием, ты «весь на эмоциях» и, может быть, что-то забыл сказать или спросить. А в заявлении изложил все в письменной форме – и по каждому пункту получаешь квалифицированный ответ. Устроит он тебя или нет – другое дело, но ответ тебе все равно дадут. Телефонный звонок как способ обращения не очень хорош, с моей точки зрения. Во всяком случае, до тех пор, пока УЖК «Новоуральская» окончательно не перейдет на корпоративную связь…

- … и пока Новоуральск не станет городом высокой культуры общения по телефону…

И. Ислентьева: - …совершенно верно. Как мы уже сообщали читателям «Новоуральского управдома», в конце 2019 года у нас начался поэтапный перевод отделов на единый многоканальный номер 7-44-47. На него уже переведены отдел информационных технологий и юридическая группа. Использование корпоративной связи позволит нам производить запись и архивирование всех разговоров жителей со специалистами УЖК. О том, что разговор записывается, абонента оповестит информатор. И тогда уже можно будет судить объективно о содержательной стороне каждого разговора. Сейчас, когда запись не ведется, – это, к сожалению, разговор порой совершенно другой, а потом сидят у меня в кабинете мой сотрудник и житель - и обвиняют друг друга в хамстве.

- С кем вам и специалистам управляющей компании интересней взаимодействовать: с живым человеком или с заявлением?

И. Ислентьева: - Скажу так: с заявлением – проще, эффективней – с человеком. Как директор я хочу, чтобы жители услышали и поняли: если они действительно хотят решить какую-то свою ЖКХ-проблему, прямое обращение в ЕАДС-1, ко мне, к специалистам УЖК «Новоуральская» и наших дочерних предприятий будет эффективней, чем жалобы в паблики соцсетей. Очень хорошее средство связи - электронная почта: с одной стороны, это возможность быстро письменно обратиться официально, не марая бумагу, с другой стороны - это возможность так же быстро, не марая бумагу, отреагировать на обращение. И я всегда прошу всех специалистов, принимающих обращения от жителей, записывать их электронную почту, если она есть.

О СОВЕТАХ…

- На ваш взгляд, наиболее зарекомендовавший себя способ взаимоотношений УЖК с жителями – какой?

И. Ислентьева: - Совет многоквартирных домов. Вот самая быстрая и эффективная коммуникация из всех, какие только могут выстроить жители с представителями управляющей компании. Причем благодаря своим же соседям - представителям дома. Все полномочия Совета МКД регламентированы ст. 161.1 Жилищного кодекса.

- Совет дома – это зачастую энтузиасты. Энергичные, непассивные люди, которые умеют организовывать людей и вокруг себя, и на общее решение каких-то вопросов.

И. Ислентьева: - Поначалу, конечно, когда в доме организуется Совет, новички-председатели и члены Совета чаще всего приходят с эмоциями, с желанием «управляющую компанию призвать к ответу и на место ее поставить». Но в процессе работы абсолютно со всеми Советами мы находим общий язык.

- Почему это происходит?

И. Ислентьева: - Люди глубоко и всесторонне погружаются в вопросы, с которыми уже много лет работаем мы. Понимаете, пока человек далек от нашей сферы, у него всегда будет мнение: «То не то, и это не так»…

- …и вообще: «Директором должен быть я, у меня это лучше получится»?

И. Ислентьева: - …да-да-да. А когда жители в процессе совместной работы ближе знакомятся с нашей сферой, со временем они, по сути, становятся уже некими представителями управляющей компании. К ним по разным вопросам начинает сбегаться весь дом, и они все глубже погружаются во все наши нормативные документы, начитывают разную информацию. И тогда они начинают нас понимать. Почему мы и проводим «Школы председателей»: мы хотим разговаривать с людьми на одном языке. Чтобы нас слышали и понимали. Это хорошо для всех. Управляющая компания ведет диалог не со всем домом, а с определенной группой людей, и это удобно. А жителям, объединившимся в Советы, о многих вещах – таких, как ремонты или конкурсы - договориться проще и легче. А в результате их дома на фоне других выглядят намного выигрышней. У нас есть председатели Советов, которые уже по 6-7 лет занимаются такой общественной деятельностью, и это наши партнеры.

- Сайт как средство коммуникации себя оправдывает?

И. Ислентьева: - Вполне. Обратная связь очень хорошая. Самый интересный раздел, который интересует жителей больше всего, - сервисы с состоянием лицевых счетов домов, годовыми финансовыми отчетами, со сведениями о должниках. Благодаря этим сведениям, можно увидеть весь перечень проведенных работ, понять проблемы дома и вообще разобраться, чем занимается твоя управляющая компания. Лично мне эти сервисы нашего сайта очень помогают вместе с Советами МКД контролировать работу подрядных организаций.

- Ирена Владиславовна, ваш профессиональный совет: как человек может «убыстрить» разрешение своего обращения? Или как в случае с ребенком: положено быть в утробе 9 месяцев, и хоть ГосДума прими законопроект - за половину срока ребенок не созреет?

И. Ислентьева: - Смотря какое обращение. К исполнению некоторых вещей и дом, и УЖК совместно идут годами. Просто в силу обстоятельств! Или потому что не удается договориться между собой, приземлить первоначальные переговорные моменты. Сейчас в соответствии с Жилищным кодексом все работы по текущему ремонту в доме, в том числе виды этих работ, размер и механизм оплаты за них, должны быть протокольно утверждены собственниками на общем собрании МКД. Управляющая компания, подрядчики выходят к собственникам с предложениями: дому требуются такие-то виды работ, стоимость их такая-то, а от собственников требуется организовать общее собрание, на котором принять коллективное решение и проголосовать за него. Понимаете, не я выдумала этот механизм! И вот это - основная точка споров у управляющей компании с жителями.

- Конкретный пример?

И. Ислентьева: - Допустим, на доме плюсом к аварийному обслуживанию и мероприятиям по подготовке к зиме нужно выполнить много работ, оплата за которые «не влезает» в сегодняшний «абонентский» уровень тарифа, а жители не хотят его пересматривать. Или другой случай. Специалисты управляющей компании говорят жителям: «В первую очередь вам нужно ремонтировать кровлю, заменить трубопровод, потому что с их плохим состоянием связаны все ваши аварийные заявки, и только потом оценивать эстетическое состояние лестничной клетки». А жители в ответ: «Не-е-ет! Мы это делать не будем, и вы нам это в перечень работ не включайте, а делайте ремонт подъезда. Мы хотим так!». И вот из-за этого у нас все разногласия и выяснения отношений с жителями: либо по поводу очередности проведения работ, либо по поводу их объемов. С особенно несговорчивыми товарищами процесс расчета стоимости работ, переговоров может затягиваться надолго. Это же очень большая работа. И большая нагрузка на экономистов и сотрудников ПТО - производственно-технического отдела. Иногда мы даже не можем выйти на общее собрание из-за всех этих вещей.

- Чем дом меньше, тем эти вопросы решаются проще и быстрее?

И. Ислентьева: - Необязательно.

- От чего зависит скорость проведения общего собрания?

И. Ислентьева: - Все проходит быстро, когда у людей есть безоговорочная вера своему Совету…

- …или конкретному человеку – председателю, который взял на себя вопросы посредничества между управляющей компанией и жителями, отслеживание и ведение текущих дел дома.

И. Ислентьева: - Да! Если люди верят председателю как человеку, видят, что, живя рядом с ними по соседству, этот человек работает во благо всем, – любые вопросы решаются легче. Пример: мне в моем доме верят безоговорочно, поэтому мне требуется обычно всего два вечера, чтобы провести общее собрание в моем доме. И таких домов - верящих своим Советам и председателям! – в Новоуральске сотня точно наберется. Но! Надо понимать: есть дома, в которых нет и никогда не будет Совета и которым на все наплевать, потому что ничего им не надо. Выйдут на собрание два человека, поиздеваются над сотрудником УЖК – и уходят обратно.

- Ждут, что по умолчанию у них в доме все само собой будет происходить?

И. Ислентьева: - Этому есть объективная причина: Новоуральск же гораздо позже других городов перешел в капитализм и еще во многом живет старыми социалистическими подходами. И жилой фонд у нас не такой старый, как в других городах нашей же области. Хотя бывает всякое, иногда такие «молчаливые» дома на удивление очень быстро голосуют, лишь бы только «от них отстали со своими бумаженциями». Поэтому, возвращаясь к вопросу, стопроцентное «убыстрение» решения проблемы – это только через Совет дома. Когда сами же жители сработают на решение своего вопроса быстро, четко и грамотно. Поэтому совет жителям: будьте хорошими хозяевами своих домов. Объединяйтесь, обсуждайте общие заботы своего дома, мы поможем вам найти варианты реализации ваших решений. Допустим, у вас небольшой дом, 12-18-тиквартирный. Даже при условии, что на доме нет должников, на счетах маленьких домов обычно практически всегда - дефицит средств или такие суммы, которых едва хватает на проведение обязательных работ. Казалось бы, из каких денег делать в их доме что-то дополнительно? Если будет на то решение общего собрания дома, можно провести какие-то работы в рассрочку, авансом, - обычно мы совместно прорабатываем с жителями разные варианты.

- Жители жалуются: «Вы для выполнения работ берете своих подрядчиков, а мы хотим своих»?

И. Ислентьева: - Здесь все очень просто. Да, бывает, что жители хотят самостоятельно выбрать подрядчиков - например, для замены окон или дверей, установки видеонаблюдения или детского игрового комплекса. В подобных случаях, конечно, идем навстречу, чтобы не было потом разговоров, что им по блату кого-то навязали. У меня есть даже специальная папка с коммерческими предложениями подрядчиков, которых нам уже приводили жители. Город у нас закрытый, фирм не так много, каждая наработала себе репутацию, и давно известно, кто сделает качественно и за небольшие деньги. Но! Когда намечаются крупные комплексные работы типа спиливания деревьев или благоустройства через софинансирование, или когда мне жители говорят: «Пусть шпингалет (условно) дядя Вася выкрутит, а тетя Маша прикрутит новый», я встречно говорю: «Организовывайте ТСЖ и зовите всех, кого хотите». Понимаете, никогда я не заключу договор с ООО «Рога и копыта» (условно), потому что заказчиком работ будет выступать наша управляющая компания, а не жители. Помню, когда УЖК «Новоуральская» только-только начинала работать, мы даже конкурсы по выбору подрядчика проводили, объявления размещали в газетах. И было потом несколько неприятных моментов: в одном случае подрядчики спилили деревья, бросили их и растворились, в другом – по наказам депутата делали лесенки на улице Чурина, в избирательном округе Петра Ильина, и тоже подвели подрядчики… Поэтому, извините, нет! Я против, когда неизвестных сторонних подрядчиков зовут на комплексные работы. И я возражаю, когда есть подрядные организации, которые давно, хорошо и в комплексе работают на территории округа, а от меня требуют, чтобы на каждый вид работ были разные подрядчики, которых хотят жители. …

...И ГАЗЕТАХ

И. Ислентьева: - Классное средство коммуникации – собственная газета.

- Особенно если у нее тираж 35 тысяч, как у «Новоуральского управдома».

И. Ислентьева: - Потому что «Новоуральский управдом» доставляется в почтовый ящик каждой квартиры каждого дома, находящегося в управлении управляющей компании. Хорошо бы все еще читали нашу газету.

- Когда человек, отовариваясь в магазине, не контролирует чеки (а чек – это информация о покупках), то все вопросы потом – к самому себе. Так же и тут. Есть у тебя договор управления с управляющей компанией? - хоть иногда мониторь газету, которую она издает. Это официальная информация, которая желательна (если уж не обязательна) для прочтения. А если ты не читаешь газету, которую тебе принесли, – ты сам себя лишил нужной информации.

И. Ислентьева: - Да ЖКХ для людей - это неинтересно! Когда обращают на эту сферу внимание? Когда что-то плохо! Нам как профессионалам хотелось бы, чтобы ЖКХ было незаметно – как это и должно быть в идеале. Но так как сфера касается всех и каждого, и оплата ЖКХ-услуг - не последняя строчка в бюджете любого жителя, то для большинства жителей незаметно не ЖКХ, а все усилия, которые мы вкладываем в наше жилищно-коммунальное хозяйство.

- Чтобы ЖКХ было незаметно, нужно вкладывать не только большие усилия, но и огромные деньги. И само по себе ничего не делается. По аналогии с семьей: продукты должны поставляться, а еда - вариться и быть в холодильнике, все вещи - по местам, а все работы – и «мужская», и «женская» – должны быть переделаны. Но это колоссальные труд и деньги, вложенные в обустройство быта и в поддержание его в порядке. Если все члены семьи вовремя это не делают и друг друга не взаимозаменяют - ничего хорошего не выйдет.

И. Ислентьева: - Устройство и функционирование сферы ЖКХ – неинтересная тема для большинства жителей. Я сама до тех пор, пока меня, студентку института, не пригласили в администрацию города на практику, а потом на диплом, о ЖКХ и знать не знала. И судила о нем по тому, потек у меня кран или не потек, убрано во дворе или нет. Правда, тогда и время было другое: только-только не стало СССР, и состояние наших домов было хорошим. Поэтому я понимаю людей: ЖКХ – тема неинтересная. И, как бы мы ни хотели сделать ее интересной, она будет таковой лишь для небольшого количества людей. Для Советов МКД. Для пенсионеров. Для меня и для узких специалистов, потому что мы этой сферой живем. А для остальных… Засоры, протечки (по сути-то!) - что интересного в этом для обывателя?

- У каждого участника любых взаимоотношений всегда есть какие-то ожидания. Ожидания жителей по отношению к управляющей компании понятны: они хотят, чтобы у них в доме все было хорошо, чтобы текло все, что должно течь, и не текло то, что ни в ком случае течь не должно. А чего управляющая компания ожидает от жителей?

И. Ислентьева: - Своевременной оплаты за потребленные ресурсы и предоставленные услуги. И понимания, конечно, что не такая это простая сфера – сфера ЖКХ. Побольше Советов – адекватных и конструктивных. Раз уж у нас больше не Страна Советов, то пусть у нас будет хотя бы город Советов.

Сервисы сайта ООО «УЖК «Новоуральская»

Яндекс.Метрика Форумы Новоуральска
Дизайн сайта - студия DEMTEAM